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先來看一組數(shù)據(jù)，Gartner預(yù)測，到2023年，全球40%的企業(yè)都將開始應(yīng)用會話智能。

另有數(shù)據(jù)顯示，一些率先成功應(yīng)用會話智能的企業(yè)，已經(jīng)將公司的整體贏單率提升了30%，將銷售培訓(xùn)上崗的時間縮短了50%。

談到會話智能，可能大家更多會想到的是聊天機(jī)器人，虛擬機(jī)器人助手等，而更加廣義上的會話智能是前端的軟件和硬件相結(jié)合，與后端的數(shù)據(jù)平臺打通，通過ASR、NLP、機(jī)器學(xué)習(xí)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，在企業(yè)業(yè)務(wù)鏈的各個環(huán)節(jié)，實現(xiàn)廣泛的應(yīng)用。比如，幫助銷售實時記錄與客戶的對話，數(shù)據(jù)分析成單、丟單原因，自動化推薦客戶跟進(jìn)的策略；基于與客戶的會話，分析用戶的需求，用來指導(dǎo)新產(chǎn)品的研發(fā)或是營銷計劃的制定；將數(shù)萬種產(chǎn)品的知識庫與會話機(jī)器人打通，讓員工快速檢索、學(xué)習(xí)企業(yè)產(chǎn)品知識。

明略科技創(chuàng)始人兼CEO吳明輝認(rèn)為：通過會話智能，能夠賦能企業(yè)營銷、銷售、服務(wù)場景中客戶的全旅程，將整個旅程數(shù)字化，幫助企業(yè)更好的分析、測量、優(yōu)化這一過程，以下總結(jié)了會話智能能夠為企業(yè)帶來的一些核心價值。

讓銷售過程更智能

過去很多情況下，銷售的過程是“黑盒子”的狀態(tài)，公司丟掉一個客戶的原因是什么，是由于競爭還是客戶的意愿？很多時候這些信息必須依靠銷售在CRM系統(tǒng)里手動輸入，但往往銷售們都不會去主動填寫。很多企業(yè)的CRM管理系統(tǒng)更像是“皇帝的新衣”，從數(shù)據(jù)和轉(zhuǎn)化率上看，完全沒有問題，但實際上企業(yè)的銷售過程往往有非常大的提升空間。

不管是ToB或者是ToC的銷售，每天他們都會通過電話、郵件、線上會議、線下等方式和客戶產(chǎn)生大量的溝通，但他們自己很難把這個過程記錄下來，并回顧和數(shù)字化的分析這里有哪些做得好或者不好的地方，如何提高。

明略科技的會話智能產(chǎn)品可以幫助銷售記錄和客戶的會話，通過NLP技術(shù)對這些非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，對銷售過程進(jìn)行診斷，提升銷售的能力。通過 API 能夠無縫接入包括視頻會議、電話等語音銷售信息，同時還能接入以及郵件、企業(yè)微信、合同等銷售信息。在底層，可以建立每個公司自身的企業(yè)知識庫，從而學(xué)習(xí)每個公司獨有的企業(yè)術(shù)語信息。這就類似NBA球隊的數(shù)據(jù)分析師，通過對比賽視頻的精細(xì)化數(shù)據(jù)分析，幫助球員將自身才能發(fā)揮到最大程度，也幫助那些被低估的球員發(fā)揮才能。

比如房地產(chǎn)類的企業(yè)可以通過會話智能產(chǎn)品，分析售樓處的銷售在銷售過程中，是否在初步接待、周邊環(huán)境介紹、物業(yè)配套介紹等各個環(huán)節(jié)介紹得當(dāng)。低成單率的銷售在哪些方面可以向金牌銷售學(xué)習(xí)，提高自身的成單率，同時需要規(guī)避哪些缺點。不管是銷售管理者，還是一線銷售都可以通過這些分析洞察，提高自身和團(tuán)隊的銷售技能。

會話智能還能成為員工的智能助手，集成日歷，并加入會議鏈接，同時分析會議中討論的話題、銷售技能的使用情況、與會者反饋等等。

銷售過程引入會話智能后，企業(yè)可以大大提升銷售人員的工作效率，入職上崗的培訓(xùn)時間，幫助企業(yè)提升成單率，防范在銷售服務(wù)過程中的重大違規(guī)，提升公司的整體業(yè)績。

讓市場洞察更智能

很多企業(yè)尤其是ToC的大型企業(yè)，會基于互聯(lián)網(wǎng)社交媒體上的大量公域數(shù)據(jù)，來進(jìn)行分析獲取市場洞察。比如，汽車、3C行業(yè)、母嬰行業(yè)的企業(yè)，在互聯(lián)網(wǎng)上會有大量的關(guān)于這些企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)等等各方面的討論，有正面的，也有負(fù)面的，還有涉及競爭對手的等等。這些討論通過人工智能語義分析，可以進(jìn)行深入的用戶洞察，最后提供營銷、產(chǎn)品設(shè)計、內(nèi)容選擇等解決方案。

通過會話智能，可以將用戶的需求分析、競品分析從互聯(lián)網(wǎng)輿情復(fù)用到更廣泛的場景里，包括銷售的線下溝通、線上會議、通過企業(yè)微信等協(xié)同辦公軟件的會話。這些數(shù)據(jù)在進(jìn)行脫敏處理后，可從中發(fā)掘高價值的客戶洞察，這些洞察的提煉、歸納、總結(jié)對企業(yè)的市場戰(zhàn)略大有價值，對企業(yè)客戶滿意度分析也有很大價值。

舉例來說，明略科技的會話智能軟硬件產(chǎn)品，可以幫助企業(yè)記錄銷售、服務(wù)和交付團(tuán)隊和客戶交流過程中的會話，比如美妝零售企業(yè)，在通過企業(yè)微信進(jìn)行私域運(yùn)營的過程中，可以對消費(fèi)者如何討論本品牌產(chǎn)品和競品進(jìn)行分析。這些信息脫敏后可以通過同一個人工智能引擎進(jìn)行分析，背后的知識體系與互聯(lián)網(wǎng)輿情分析是一樣的。

客戶的實時反饋，無論是來自營銷推廣團(tuán)隊、銷售團(tuán)隊還是客戶支持團(tuán)隊，都包含了關(guān)鍵的市場情報。會話智能幫助企業(yè)分析競爭對手的產(chǎn)品特點、客戶的痛點、客戶的需求、市場趨勢等等，這些數(shù)據(jù)可以幫助公司制定產(chǎn)品的研發(fā)方向，營銷和銷售策略。

讓企業(yè)知識管理更智能

目前，企業(yè)的知識管理，大部分時候都需要知識的專門錄入，比如網(wǎng)盤需要手動上傳文檔；各種協(xié)作文檔，也需要人去專門的界面“寫”。但將會話智能嵌入知識管理之后，最核心的區(qū)別是，知識可以在比如企業(yè)微信的會話聊天中直接抽取，在聊天中發(fā)送的文檔可以自動建立索引，方便搜索，同時輔以相關(guān)的權(quán)限系統(tǒng)進(jìn)行管理。

以明略科技自身的知識管理為例，過去明略的知識管理系統(tǒng)其實只是一個網(wǎng)盤，在過去的幾年中網(wǎng)盤上積累了大約三千多個文件，包括公司的行政、HR、市場部發(fā)的各種PPT模板、審批政策等等。但對于明略來說，最核心的知識是每一個銷售、客服和客戶互動時產(chǎn)生的。在會話智能之下，一線人員和客戶溝通發(fā)送的文檔，在經(jīng)過權(quán)限處理后會自動被抽取至知識中臺之上，利用知識圖譜技術(shù)、人工智能技術(shù)進(jìn)行推薦給需要的一線員工。

會話智能未來可以幫助企業(yè)精準(zhǔn)在特定的場景下，把相關(guān)知識分發(fā)給需要的員工。例如，一線員工在與客戶介紹某款特定產(chǎn)品時，該產(chǎn)品的介紹文檔會被自動推薦，作為這個溝通過程中的一個素材提供給員工，而不需要再去手動搜索，大大提升效率。

另外，新員工在入職時，往往會有很多的培訓(xùn)資料，包括線上數(shù)百個視頻培訓(xùn)文檔，如果把這些視頻全部看完，會花費(fèi)大量的時間。現(xiàn)在通過會話智能，可以將相關(guān)的內(nèi)容推送給相關(guān)的員工，比如給教育行業(yè)的銷售推送最新的教育行業(yè)解決方案培訓(xùn)，他們可以快速學(xué)習(xí)相關(guān)的內(nèi)容，并且快速的學(xué)以致用。

AI識別客戶需求，推薦客戶溝通話術(shù)及素材

最后，企業(yè)在建立運(yùn)用會話智能的過程中，也需要做好數(shù)據(jù)隱私保護(hù)。明略科技的會話智能產(chǎn)品，對個人隱私數(shù)據(jù)的脫敏、數(shù)據(jù)的使用權(quán)限等方面做了大量的工作，比如專門的算法去識別電話號碼、郵箱等隱私信息，自動在會話、數(shù)據(jù)庫中進(jìn)行加密存儲和脫敏展示，對數(shù)據(jù)整體的應(yīng)用消費(fèi)鏈路管控。在用戶數(shù)據(jù)的擦除方面，符合歐盟GDPR標(biāo)準(zhǔn)。通過隱私計算、聯(lián)邦學(xué)習(xí)等手段，在應(yīng)用層做隔離，做到數(shù)據(jù)可用不可見。

明略科技是中國企業(yè)數(shù)據(jù)智能應(yīng)用軟件的領(lǐng)先者，通過充分挖掘數(shù)據(jù)價值，為客戶提供基于大數(shù)據(jù)和人工智能的軟件產(chǎn)品與服務(wù)，幫助客戶組織在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中挖掘營銷、銷售和服務(wù)等場景的商業(yè)價值。

明略科技下屬三大數(shù)據(jù)智能產(chǎn)品線：秒針系統(tǒng)、明智中臺和明智工作。 「秒針系統(tǒng)」為企業(yè)提供營銷數(shù)字一體化解決方案，主要服務(wù)于國內(nèi)外的知名品牌客戶，其中包括寶潔、歐萊雅、完美日記、元氣森林等。「明智中臺」幫助政府和線下商業(yè)完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型，主要服務(wù)于地方政府、國有企業(yè)、連鎖餐飲和零售客戶，其中包括上海地鐵、湖南國網(wǎng)等。「明智工作」讓企業(yè)的營銷、銷售和服務(wù)更加高效，主要服務(wù)于地產(chǎn)、汽車、快消等行業(yè)客戶，其中包括寶馬、屈臣氏、巧虎等。

同時，明略科技依托16年的數(shù)據(jù)智能技術(shù)沉淀，陸續(xù)成為科技部國家新一代人工智能開放創(chuàng)新平臺建設(shè)單位，工信部2019年制造業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)融合發(fā)展試點示范項目建設(shè)單位，國家發(fā)改委人工智能重點工程項目建設(shè)單位。以創(chuàng)新和務(wù)實的精神不斷推動實現(xiàn)人機(jī)同行的美好世界。