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說到消費者洞察，有一個故事和大家分享：我有一個朋友開了一家早餐店，招了一位大姐和她早上一起熬粥。在一位客人問“有粥嗎？”的時候，這位大姐非常冷漠的說了一句：“沒有。”其實這個故事就是非常多企業經營者面臨的，看不到線下一線員工和消費者之間互動的信息。

除了線下，其實線上也面臨著這樣的問題。企業的員工每天會和消費者進行非常多的線上互動，這些互動信息當中包含了消費者對于產品的需求和痛點、消費者對于企業服務的反饋，但是這些數據現在企業經營者還沒有辦法一一獲得。

我們都在說以消費者為中心的數字化轉型，其實最不能忽略的就是消費者的聲音。如何將消費者的聲音進行記錄和反饋，第一時間讓相關的團隊進行識別，以便能夠采取更快的行動？現在擺在我們面前的有兩個重大的機會點：

1、新數據

Gartner預測，到2025年，有70%的工作會話數據將會被加以記錄和分析。傳統60%的依靠經驗和直覺的銷售將會轉變成依靠數據為驅動的銷售。

2、新技術

現在，NLP、ASR等的成熟和商業化應用已經為大家帶來非常多可感知的價值。但是在中國，目前僅有6%的企業正在逐步擴大人工智能的應用；Gartner預測，未來三年將有望達到44%。

如何把握剛才說的機會點呢？其實我們可以從四個方面去考慮：聽到、聽懂、思考和行動。

“聽到”是指我們要打開數據的黑盒，收集更全域的線上消費者數據，包括企微會話、客服、輿情等的數據。這樣我們看到的不只是一個點的信息，而是更全面、更豐富的來自消費者的數據，先解決聽不到、聽不全的問題。

“聽懂”是指統一解析。這當中我們要用到多樣AI的能力，包括多模態數據處理、NLP還有知識圖譜等等，這樣海量繁雜的數據就能夠進行統一解析。

“思考”是為了讓數據能夠活起來，也就是我們說的從data（數據）到information（信息）再到insight（洞察）的智能演變。在過去十幾年，明略科技在和各行業的客戶合作過程當中，積累了非常多的業務知識和業務模型，這樣可以讓我們不僅“know fact”（知其然），更“know reason behind why”（知其所以然），這也就是我們所謂的數據“活起來”和“用起來”。

“行動”是我們需要構建一個洞察反饋的閉環。在這個閉環里，我們將洞察結果推送給不同的業務團隊，讓相應團隊能夠更有針對性的服務消費者，這也就是我們說的“data（數據）從消費者中來，結果在消費者中去”，也就是端到端的概念。

剛才講到四步走的策略，我們已經和比較多的行業頭部客戶進行了實踐。和大家分享兩個案例。

第一個是我們幫助一個快消行業的領先客戶構建了一個智能化研發平臺。在這個平臺上，我們用知識圖譜的技術融合了全網線上的各種消費者數據，通過這樣一個平臺去洞察產品的痛點和需求點，這樣可以幫助企業加速新品研發?？梢钥吹?，在用了這個平臺之后，我們的客戶縮短了2/3的產品研發周期。

除了加速產品創新周期，我們還可以關注客戶體驗。

在和某個零售行業客戶合作過程當中，我們通過捕捉一線員工和消費者之間的數據進行解析，為企業提供滿意度診斷，并且挖掘體驗提升的機會點，這樣形成一個反饋、迭代、再反饋的閉環，為企業提供持續正向的影響力。